Zehn Regeln für ausserordentlichen Service und Kundenzufriedenheit.

Wie gut ist Ihr Service? Wie serviceorientiert sind Sie? Wie gut kommt Ihr Service bei Ihrem Kunden an? Lernen Sie hier, wie Sie Ihren Kunden bestimmt noch zufriedener machen können. Von diesen zehn Regeln werden Sie mindestens eine beherzigen können.

Von den Besten lernen.

Kennen Sie bereits Jay Baer? Er führt das Unternehmen „Convince & Convert“ in den Vereinigten Staaten. Ein grossartiger Leader mit einem grossartigen Unternehmen, auch für uns Schweizer. Besuchen Sie den Blog oder schauen Sie seine „Jay Todays“ auf Youtube oder iTunes. Sie werden schnell selbst erkennen, wie nützlich seine Einsichten für Sie sein werden.

In seiner Videoreihe „Jay Today“ veröffentlich Jay Baer jeden Tag ein Video, in dem er drei Minuten lang ein Business-Thema aufgreift.  Dabei filmt er sich selbst mit seinem iPhone. Er bietet seinen Zuhörern jeden Tag mit jedem Video so viel Inspiration, erfolgreicher im Business zu sein.

Dieses Video dürfen Sie nicht verpassen, wenn Ihnen Ihre Kunden wichtig sind.

In einem Video präsentiert Jay „the ten rules for excellent service“ von Chris Johnsons Unternehmen „Simplifilm“. Ich war total verblüfft, als ich dieses Video entdeckte; Ich schaute es zwei Mal hintereinander und nochmals am nächsten Tag. Dann schliesslich inspirierte es mich zu diesem Blogbeitrag. Ich hoffe, dass auch Sie diese Information mit so viel Begeisterung angehen werden. Hier ist es: „the ten rules for excellent service“

Legen wir los, zuerst auf Deutsch von mir paraphrasiert und im Anschluss auf Englisch im Original präsentiert.

1 Kundeninformationen werden immer weitergegeben. Der Kunde darf sich nie wiederholen.

Sobald das Team aus mehr als einer Person besteht; Die Informationen, die der Kunde schickt, werden allen im Team weitergeleitet, die auf dem gleichen Projekt oder für den Kunden arbeiten. Angenommen, Sie erstellen eine neue Kampagne mit einer Microsite. Ein Designer, ein Entwickler, ein Berater für Social Media, ein Texter und ein Projektleiter. Jetzt ruft der Kunde den Designer an und sagt, das Design der Seite zwei soll verbessert werden.  Diese Information soll an jedes Teammitglied weitergeleitet werden. Richtig. An jeden.

2 Alles, was zum Kunden rausgeht, hat makellose Qualität.

Erstellen Sie Werbemittel für Ihren Kunden? Oder schreiben Sie Texte für ihn? Alles, was raus geht, muss sauber sein, darf keine Makel aufweisen; Die Qualitätskontrolle ist in der Obhut von uns. Die Qualität ist perfekt, bevor der Kunde Ihr Produkt oder Dienstleistung erhält. Es darf nie soweit kommen, dass er Mängel an der Qualität feststellt.

3 Kunden werden proaktiv zum Projektstatus informiert. Kunden fragen nie danach.

Der Kunde soll nie fragen, wie weit das Projekt ist, ob das Timing und Budget eingehalten werden, welche Schritte getätigt wurden und was auf der Agenda steht. Der Kunde wird proaktiv und regelmässig, beispielsweise immer am Ende vom Tag, über den Projektstatus informiert.

4 Kundenfeedback wird immer bestätigt.

Wenn Ihr Kunde eine Frage hat, einen Kommentar zu einem Werbemittel abgibt oder Sachen freigibt; Seine Anfrage wird immer beantwortet und bestätigt.

5 Kunden schicken Sachen nie mehrmals.

Ihr Kunde schickte Ihrem Kollegen ein Bild. Doch der ist an einem externen Termin. Der Kunde soll niemals damit belästigt werden, etwas, das er bereits geschickt hat, nochmals zu schicken.

6 Die Zeit des Kunden ist das wertvollste, was er geben kann. Verschwenden Sie sie nie.

Diesen Punkt mag ich besonders. Der Kunde hat einen Haufen andere wichtige Sachen zum Erledigen. Jedes Gespräch, jede E-Mail; Egal in welcher Form Sie die Aufmerksamkeit des Kunden erhalten, schätzen Sie seine Zeit wert und verschwenden Sie sie nicht.

7 Mach, was für den Kunden gut ist und verwende es auch für andere Kunden.

Haben Sie herausgefunden, dass Designpräsentationen fantastisch gelingen, wenn Sie InVisionApp benutzen? Andere Kunden, die von anderen Teams betreut werden, schätzten es bestimmt auch.

8 Kunden werden immer zuvorkommend und respektvoll behandelt.

Diesen Punkt mag ich auch besonders. Egal, ob Sie im Stress sind, gar keine Zeit haben, Sie einen schlechten Tag haben. Bereits im sechsten Punkt haben Sie gelesen, dass die Zeit des Kunden das wertvollste ist, was er Ihnen geben kann. Jedes Mal, wenn er Ihnen diese Zeit gibt, wird er zuvorkommend und respektvoll behandelt. Diese Regel findet für mich auch die Gültigkeit, wenn intern über den Kunden gesprochen wird. Sie mögen ihn nicht? Behalten Sie es für sich. Sie finden seine Fragen bei Telefongesprächen nervig? Vermiesen Sie nicht auch noch die Laune Ihrer Kollegen, wenn Sie ihn nach dem Gespräch beleidigen. Seien Sie lieber positiv. Wirkt besser. Immer. Wirklich.

9 Kunden dürfen nie erfahren, wie hart Sie gearbeitet haben. Jedes Projekt soll leicht aussehen.

Sie haben bis tief in die Nacht gearbeitet? Die Präsentation wurde um 02:15 fertig erstellt? Dem Kunden interessiert das Resultat. Wie lange Sie dafür gearbeitet haben, ist Ihre Sache. Die Kenntnis darüber verbessert nicht die Qualität.

10  Erwarten Sie nicht nach jedem abgeschlossenen Job ein Lob.

So, endlich. Job sauber abgeschlossen, Projekt über die Bühne gelaufen. Ihr Kunde hat sich noch nicht mit viel Honig bedankt? Klar, der hat auch noch andere Sachen zum Erledigen. Das Feedback mit dem Lob wird schon noch auftauchen. Suchen Sie keine Bestätigung bei ihm, schliesslich haben Sie nur Ihren Job erledigt.

Wie ist Ihre Meinung dazu, wo stimmen Sie überein?

Na, zu viel versprochen? Implementieren Sie die Regeln, die für Sie stimmen, erwarten Sie einen hochzufriedenen Kunden, aber suchen Sie nicht sein Lob. 😉 Schreiben Sie mir doch ein Feedback in den Kommentaren, wie Ihre Meinung dazu ist. Ich würde mich sehr freuen.

The ten rules of service companies.

  1. When something is said to one person, it is said to the whole company. Clients should never have to repeat themselves.
  2. Clients should never have to quality control anything. It should be right, before the client gets it.
  3. Clients never have to ask, where their project is, they are told proactively, where their project is on a daily basis.
  4. Clients communications should always be acknowledged.
  5. The client should never have to resend anything.
  6. The clients time is the most valuable resource, never waste it.
  7. Do what is right for the client and share what has worked for other clients.
  8. Clients need gestures of respect at all times.
  9. Clients never need to hear how hard you’ve worked. Every project should seem effortless.
  10. Don’t seek gratitude for work delivered. After all, you’re just doing your job.

 

 

 

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“Die drei erfolgreichsten PR-Cases aller Zeiten.”

Eine anspruchsvolle Aufgabe.

Kürzlich wurde mir eine interessante Aufgabe gestellt. Ich sollte aus meiner Sicht die drei erfolgreichsten PR-Cases aller Zeiten nennen. Ha, wenn das mal nicht eine anspruchsvolle Aufgabe ist! Ich bin ehemalige Award-Gewinner durchgegangen, habe mich zum zweiten Mal in bereits gelesene Bücher vertieft und neue Literatur angeschafft;  Blogs blieben auch nicht verschont. Ich fragte erfahrene (PR-)Kollegen nach Ihrer Meinung. Hier lesen Sie, für welche drei Cases ich mich entschied.

Doch bevor ich loslege, diese Sachen vorab:

Bei Public Relations geht es um Reputation.

Was ist Public Relations? Alleine Google liefert zum Suchbegriff „Define: PR“ 1.8 Milliarden Ergebnisse. (1‘800‘000‘000, um die Zahl auch ausgeschrieben zu zeigen. Gewaltig!) Amazon findet 678‘121 Resultate, wenn man nach „PR“ sucht. Es ist offensichtlich; Es gibt mehrere Definitionen von PR. Zudem ist Auslegung dynamisch; Wo PR-Fachleute vor 15 Jahren Journalisten zum Essen einluden, müssen sie heute andere Hebel umlegen, um die Öffentlichkeit zu erreichen. Um einen gemeinsam Nenner zu schaffen, verwende ich für diesen Artikel diese Definition:Bei PR geht es um Reputation und das Management der Reputation. Diese “Brille” ist wichtig, um die drei Beispiele zu verstehen. Wie denken Menschen über die Idee, das Unternehmen oder das Produkt?

Meine Bewertung ist subjektiv.

Clippings? KPIs? Getting ink? Media Coverage? Social Mentions? Klar, unabdingbar für eine objektive Erfolgsmessung. Jedoch beurteile ich die vorgestellten Cases nach Gefühl. Nach Emotionalität. Nach inspirierender Kommunikationskraft.Heisst natürlich nicht, dass andere erfolgreiche Cases schlechter sind, auch nicht, dass sie besser sind. Ich beschränke mich auf drei Cases, die erfolgreich sind, aber nicht die erfolgreichsten aller Zeiten.

Legen wir also los…

Bentley Burial

Angenommen, Christoph Blocher, mit einem geschätzten Vermögen von 5.5 Milliarden Platz 21 der reichsten Schweizer, kündige an, er vergrabe am 31. März einen Bentley. Richtig, das wären schockierende Neuigkeiten.

conde-chiquinho-scarpa-begins-burying-his-bentley

In seinem Facebook-Post vom 13. September 2013 schrieb Conde Chiquinho scarpa, ein bekannter Millionär in Brasilien: „I decided to do as the Pharaos: This week I will bury my favourite car, the Bentley here in the home garden! Bury my treasure in my palace!!!”

Gewaltige Reaktionen. Mehrere Tausend Leute schrieben auf seine Facebook-Wall, die Medien berichteten über dieses arrogante Vorhaben. „He’s ridiculous and a sick person!“. In den nächsten drei Tagen folgten drei weitere Posts.  Brasilien und die Welt war schockiert. Zeitungen, Blogs, Magazine, Fernsehsender, alle berichteten über ihn, über diesen egozentrischen Mann, im In- und Ausland.

Der grosse Tag, 20. September, der Tag der Bentley-Beerdigung. Die erregte Aufmerksamkeit ist so gross, dass sogar ein Helikopter seine Villa umfliegt, um Aufnahmen der Welt zu zeigen.

Stolz steht Conde neben der ausgegrabenen Stelle, präsentiert sich cool. Er lässt sich nichts anmerken.

Ein Mann hält eine Schaufel voll Dreck und will das Loch füllen, ehe der Mann von Conde unterbrochen wird. „Halt halt halt!” Stoppt er das Geschehen selbstbewusst, und fordert die Menschenmenge auf; “Kommen Sie mit mir mit in meine Villa.“, ohne seine Coolness zu verlieren.

Gerne zitiere ich aus seiner Rede, die seine Aussage auf den Punkt bringt: „Viele Leute denken, es ist absurd, dass ich meinen Bentley vergraben möchte. Aber die meisten Menschen vergraben viel wertvollere Sachen als mein Auto. Die meisten Menschen vergraben ihre Organe. Das ist die grösste Verschwendung der Welt.“
Standing Ovation.

Die Reaktionen waren unglaublich. Noch nie genoss Organspende so viel mediale und öffentliche Aufmerksamkeit. Die Organspenden stiegen um mehr als 30% in einem Monat an. 22’000’000 Earned Media, 0 Media spendings, 6’000 Production Costs.

Was kann man hierzu mehr sagen als grossartig? Hier das offizielle Case-Video:

Gehen wir zum nächsten Case.

Bevor ich sage, um wen es sich handelt; Schauen Sie sich die Bilder an. Vermutlich werden Sie gleich selbst erraten, um wen es hier geht.

Apple-s-new-iPhone-6-and-iPhone-6-Plus-launchDieses Bild stammt aus Tokio.

 

iphone_6_London

Diese Aufnahme wurde in London gemacht.

Apple_New_York_Flagship_Store_Manhattan

So sah es in Mahnattan aus.

Na? Erraten? Richtig…

Apple ist eine unglaubliche Erfolgsgeschichte.

Weiter oben habe ich Public Relations für diesen Artikel als „Reputations Verwaltung“ definiert. Ich möchte Apple grossartiges Schaffen nicht auf einen einzelnen Case herunterbrechen oder gar denunzieren. Mir ist kein anderes Unternehmen bekannt, dass eine so starke Bindung zur Marke geschafft hat, wie Apple. Nach der Salonfähigkeit des Internets 1995 betrachte ich die Einführung des iPhone 3s als nächste grosse Revolution in der Welt der Kommunikation. Smartphones mit Touchscreens, Mobile Websurfing. Wären wir jetzt hier, wo wir sind, wenn Apple nicht wäre? Wohl kaum.

Was nehmen wir hierbei als Takeaway für die Reputation heraus? Die Menschen lieben Apple und ihre Produkte. Alleine schon eine Ankündigung eines Pressetermins, oops, pardon, einer „Keynote“, findet enorme Beachtung in den Medien. Erst kürzlich wurde die Apple watch vorgestellt.

Auf meinem Arbeitsweg höre ich Radio. Roman Kilchsperger erzählt, dass die teuerste Apple Watch mehr als 15‘000.00 CHF kosten wird. Als ich watson öffne, Frontstory? Richtig, Apple Watch. Selbst beim Tagi stosse ich auf Apples neues Produkt. Meine Newsletter schreiben davon, W&V, Horizont, Google Alerts. Es hört nicht mehr auf.

Einfach nur unglaublich. Deshalb hat Apple definitiv einen Platz auf diesem Podest verdient.

Alle guten Dinge sind drei.

Leider bin ich schon am Schluss angelangt. „Die Kraft inspirierender Kommunikation“ lässt sich leider nicht auf drei Beispiele einschränken. Das letzte Beispiel auszuwählen war schwierig, es gibt so viele gute. Schlussendlich fiel meine Wahl auf ein eher PR-ungewöhnliches Beispiel, nämlich auf diesen Case:

River Pools and Spas.

Nehmen wir an, Sie leben in den Vereinigten Staaten und es ist das Jahr 2009. Werden Sie einen Swimming Pool kaufen? Wohl kaum.

Marcus Sheridan, der CEO von River Pools and Spas stand vor diesem Problem. Das Marktvolumen sank, die einzige Möglichkeit, Aufträge zu erhalten, war es, diese der Konkurrenz abzunehmen. Marcus Sheridan musste besser als die Konkurrenz sein. Damit er das erreichen konnte, musste er anders denken.

In den nächsten zwei Jahren entwickelte sich das Unternehmen zum Marktführer. Es verkaufte die meisten Pool-Installationen in Nordamerika.

„Anders Denken.“ Ääähm. Okay.

Was hat Marcus Sheridan gemacht? Er schrieb sich jede erdenkliche Frage auf, die ein Kunde haben könnte. Die Frage mit seiner Antwort publizierte er auf seiner Website auf seinem Blog http://www.riverpoolsandspas.com/blog. Er wurde zum eigenen Akteur in der Medienwelt, seine Reputation stieg. Sein Unternehmen wurde als vertrauenswürdigen Experten anerkannt. Das ermöglichte ihm schlussendlich, Marktführer zu werden.

Dieser Case ist ein wunderbares Beispiel, wie die Öffentlichkeit beeinflusst werden kann. Er hat den Besuchern seiner Internetseite beigebracht, auf was Sie bei Swimming Pools achten sollten. Er half Ihnen, er bildete sie weiter. Der Blog erleichterte und vereinfachte den Verkaufsprozess. Vor jedem Abschluss lasen Kunden mehr als 100 Blogbeiträge. Zudem waren die Kunden viel eher bereit, auf einen Deal einzugehen, wenn sie mit all dem Wissen gespickt waren.

Ein wunderschöner Case, der zeigt, wie viel Erfolg inspirierende Kommunikation bringen kann.

Und zum Abschluss.

An dieser Stelle ein grosses Dankeschön fürs Lesen. Was ist Ihre Meinung zu diesem Beitrag? Schreiben Sie mir an ozzie.kuda@gmail.com, auch wenn Ihr Feedback nur kurz ist, ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme.

 

 

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